Este livro defende que, uma única pessoa irritada é capaz de disseminar sua opinião através da internet para milhões de outras, afetando empresas de sucesso ou minando a reputação de uma marca. De acordo com Pete Blackshaw, as empresas têm de reagir criando 100% de credibilidade. Ele mostra como isso é possível e apresenta fatores determinantes para o sucesso - Confiança - quando a empresa negocia de maneira honesta, ética e direta com o cliente, este sente que pode confiar nela ou em seu produto, Autenticidade - a companhia constrói uma imagem consistente de honestidade, Transparência - organizações transparentes não escondem suas práticas e políticas e tornam públicos os dados relevantes, Atenção ao consumidor - empresas que ouvem o cliente são vistas como amigáveis, convidam ao diálogo e incentivam críticas e sugestões, Receptividade - uma companhia é considerada receptiva dependendo de como reage, administra e lida com o feedback dos consumidores, Confirmação - consenso de 'verdades' positivas ou negativas sobre uma empresa. Blackshaw cita exemplos de companhias, como Toyota, Dell e Nike, e explica como as organizações devem reagir às mensagens dos clientes, oferecendo uma perspectiva para ter credibilidade em tudo o que fazem.