'O livro cumpre duas funções primordiais: - iniciar o leitor no mundo do `marketing tecnológico', através de um bom histórico da evolução das ferramentas de tratamento/análise de dados empresariais e, em particular, de dados de clientes, e faz uma abordagem da influencia da Internet nesse campo, - dar uma clara visão de CRM e suas vantagens, abordando com pertinência as armadilhas de decisões estratégicas incompletas ou inconsistentes. O roteiro final, fruto da experiência pessoal do autor como consultor de empresas, é bastante preciso e constitui `a coluna vertebral' de um projeto de implantação de CRM. Considero uma leitura recomendável principalmente para os profissionais de Marketing e de Tecnologia da Informação, porque esclarece os papéis das duas áreas dentro do processo de implantação do CRM. Mas recomendo-o também aos profissionais das demais áreas administrativas, devido à universalidade dos conceitos tratados. ' Carlos Eugênio Fonseca Dutra Brand Manager Fiat Automóveis S.A.